Seit mehr als einem Jahr beklagen die Bürger*innen in Düsseldorf die
unzureichende Terminvergabe in dem Dienstleistungszentrum, den Bürgerbüros
und im Straßenverkehrsamt. Zusagen der Verwaltung, dass sich mit einer neuen
Online-Terminvergabe die Situation verbessern würde, wurden bis jetzt nicht
eingehalten.
Anfrage der FDP-Ratsfraktion vom 17.05.2022
Prozessoptimierung Amt 33
Frage 1:
Haben in den letzten 5 Jahren Organisationsuntersuchungen zur Optimie-
rung der Arbeitsprozesse in den Bereichen Bürgerbüros, Dienstleistungs-
zentrum und Straßenverkehrsamt stattgefunden?
Antwort:
Im Jahr 2019 wurden Prozesse und Stellen der Bereiche Dienstleistungszentrum
und Bürgerbüros seitens der Verwaltung betrachtet. Dabei sollte im Ergebnis eine
Verbesserung des Serviceangebotes für Bürgerinnen und Bürger und der Arbeits-
situation für alle Mitarbeitenden herbeigeführt werden.
Die Überarbeitung des Funktionsplans sowie der Wunsch der Mitarbeitenden nach
einer veränderten und entlastenden Arbeitsorganisation begründeten die Durch-
führung einer weiteren Organisationsuntersuchung in der Kfz-Zulassungsstelle im
Zeitraum 2018 bis 2019. Unter Beteiligung der Beschäftigten wurden in mehreren
Workshops und Gesprächen Prozesse aufgenommen, Optimierungspotenziale her-
ausgearbeitet sowie eine Personalbemessung durchgeführt.
Frage 2:
Falls ja, welche Erkenntnisse zur Prozessoptimierung haben sich daraus
ergeben und welche wurden davon umgesetzt?
Antwort:
Als ein Ergebnis der Organisationsuntersuchungen wurden unter anderem diverse
Digitalisierungspotenziale identifiziert. Seitdem werden fortlaufend neue Dienst-
leistungen online für die Bürgerinnen und Bürger über das digitale Amt der Lan-
deshauptstadt Düsseldorf zur Verfügung gestellt. Bereits realisiert sind etwa die
Beantragung der Meldebescheinigung (mit eID), des Bewohnerparkausweises, der
Kfz-Zulassung sowie des internationalen Führerscheins. Für viele Dienstleistungen
werden darüber hinaus online Informationen und Formulare angeboten.
Aufgrund kontinuierlich stattfindender organisatorischer Betrachtungen sowie der
Berücksichtigung von gesetzlichen Änderungen und steigenden Fallzahlen wurden
zusätzlich seit 2020 – teilweise befristet – 5,5 Stellen im Bereich Dienstleistungs-
zentrum und Bürgerbüros sowie 16,0 Stellen für das Straßenverkehrsamt einge-
richtet. Darüber hinaus werden diese Bereiche seit Anfang 2019 durch 10,0 Sprin-
ger unterstützt. Auszubildende werden dort regelmäßig im Rahmen ihrer Praxis-
abschnitte eingesetzt.
Die Einführung der neuen Aufrufanlage samt Terminvergabesystem (TEVIS) im
Straßenverkehrsamt im Februar dieses Jahres bietet darüber hinaus weitere Mög-
lichkeiten einer Prozessoptimierung. Die Beschwerdelage hat dort seitdem stark
abgenommen. Nach dieser erfolgreichen Pilotierung ist ein Rollout auf die Bürger-
büros und das Dienstleistungszentrum vorgesehen. Darüber hinaus ist eine Imple-
mentierung in weiteren Bereichen der Stadtverwaltung beabsichtigt.
Die organisatorischen Betrachtungen werden fortlaufend durchgeführt, um Poten-
tiale frühzeitig zu erkennen und auf Veränderungen reagieren zu können . D ies
beinhaltet insbesondere Prozessaufnahmen, -dokumentationen und -verbesserun-
gen. Gleichzeitig stellt dies die Basis für weitere Digitalisierungsvorhaben dar.
Frage 3:
Gibt es Bestrebungen in 2022 (weitere) Organisationsuntersuchungen in
diesen Bereichen durchzuführen?
Antwort:
Weitere Organisationsuntersuchungen sind – abgesehen von den bereits dargeleg-
ten – für das Jahr 2022 nicht vorgesehen. Die Digitalisierung von Prozessen und
Dienstleistungen werden allerdings weiterhin von der Verwaltung fokussiert. Die
Dienstleistungen Ersatzführerschein, einfache Melderegisterauskunft und Abmel-
dung des Wohnsitzes sollen in einem nächsten Schritt digitalisiert werden. Weiter-
hin ist die Inbetriebnahme von Dokumentenabholstationen in zunächst zwei Bür-
gerbüros geplant. Durch diese Maßnahmen sollen Bürgerinnen und Bürger sowie
Mitarbeitende künftig entlastet werden, da eine Vielzahl von persönlichen Vorspra-
chen entfallen können.